山东金城电子
发表于 2011-3-14 18:14:33
面对返修机客户你该怎么办？
维修这片天地，，无论多高的技术，都避免不了回头一回，有很多顾客回来的态度不一样。大体分三种。一：进门就喊，怎么修的又坏了，说很多不好的话，你肯定很受伤，很生气，很无奈。遇到这类顾客，先不要说话，叫他发完牢骚，然后再询问坏机的原因前后，看看记录是否和修前一个故障现象。如是，就和顾客说，你的心情我完全可以理解，换了我一样会发火，但这是电器，很复杂，也可能是配件质量不好，我仔细给你查查，放在这里看看，，心平气和的沟通都可以过去。如不是此前修理故障，你可以说，不是我不愿意修好，是别的元件引起的故障，这类机器有很多这样，但是我不可能都给你把元件换掉，你看你都是老客户了，这次我只收个元件成本，和气谈好大约价钱，就给他修。你可以开玩笑的举个例子，譬如：假如你修电动车，师傅给你换了电瓶，不巧几天又灯不亮了，检查为灯泡坏，你说是师傅的故意吗？当然例子很多，可以越简单越好，主要是为化解矛盾埋下伏笔。二：带着机器进门就叫你修，也不说难听的话，告诉你这类人都很有素质和文化修养。你要善待他们，别急着推卸责任，详细检查机器，很专业的跟他沟通，一般都能过去。三：耍无赖的客户，口出狂言，威胁，吓唬，不想付钱，不懂装懂，这类人不是很多，你不要和他干仗，吵嘴，看见这样的客户，也不要慌。你要以最快的方式给他查出故障，叫他从技术上服气。有时吃点亏，就是赚了便宜。。。本人从事维修多年的一点亲身感触，说出来探讨一下，交流交流，本人不才，如有不对之处，敬请批评指教。。。。。。。。
chencby
发表于 2011-3-15 11:11:22
顶一下。。确实
艾丹
发表于 2011-3-15 15:04:48
好经验，值得分享:handshake:handshake
chenesheng
发表于 2011-3-15 15:09:24
支持:).顶
湖南维修
发表于 2011-3-15 16:58:20
顶一下
湖北-蓝天维修
发表于 2011-3-15 18:43:16
谁叫是服务行业，没办法，只能这样了。